Pérenniser un savoir-faire, optimiser un processus, gagner du temps au quotidien : autant d’objectifs que peut servir le système de management de la qualité. C’est un véritable outil au service de l’entreprise, que nous allons vous aider à mieux appréhender.
Système de management de la qualité : définition
Le système de management de la qualité (SMQ) regroupe toutes les actions mises en place par une entreprise dans la perspective d’une amélioration continue. En clair, il vise à optimiser sa manière de fonctionner pour contribuer à son développement. L’objectif final de l’entreprise est donc aussi celui du SMQ : amélioration de la satisfaction client, garantie de la sécurité alimentaire, fiabilité des résultats en laboratoire, etc.
La démarche qualité peut concerner tout ou partie de l’entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Le système de management de la qualité fournit à chacun un cadre pour structurer sa façon de travailler et gagner du temps — en somme, pour être plus efficient.
Si c’est bien souvent une affaire de bon sens, le système de management de la qualité permet de cumuler le savoir et le savoir-faire pour les pérenniser. Un collaborateur est absent ? Celui qui le remplace peut utiliser le SMQ comme support pour être sûr de ne rien oublier et de ne pas perdre de temps.
Système de management de la qualité et normes ISO
Le système de management de la qualité est étroitement lié à l’application des normes ISO. Celles-ci constituent une base à l’instauration d’un système de management de la qualité.
Qu’est-ce qu’une norme ISO ?
L’acronyme ISO désigne l’Organisation Internationale de Normalisation (« International Organization for Standardization« ). Cette organisation non gouvernementale (ONG) basée à Genève, en Suisse, est la plus grande du genre au monde. Elle représente pas moins de 167 organisations de normalisation nationales, dont l’AFNOR, l’Association française de normalisation.
Créée en 1947, l’ISO établit des normes commerciales et industrielles applicables dans le monde entier. C’est ce que l’on désigne couramment comme les normes ISO.
À quoi servent les normes ISO ?
Les normes ISO sont des gages de qualité et de sécurité. Elles garantissent, à l’échelle internationale, le respect de règles et de processus relatifs aux domaines économiques, environnementaux ou sociétaux.
Pour une entreprise ou une organisation, appliquer en norme ISO permet de gagner en efficacité et en compétitivité. La normalisation apporte une solution concrète pour optimiser un système de management ou un processus de fabrication.
Si elles ont un impact direct sur la qualité des produits et des services, les normes ISO sont aussi une façon pour les entreprises qui les appliquent de gagner en crédibilité. Ce label de qualité reconnu à l’international rassure leurs clients, plus enclins à leur accorder leur confiance.
Se conformer aux normes peut aussi être une obligation légale. Prenons l’exemple d’un consommateur qui fait le plein à une station-service. Grâce à la norme ISO 17020, il peut être sûr que ce qu’il paye correspond au volume qui a été mis dans le réservoir de son véhicule, quel que soit le pistolet utilisé (embout en forme de pistolet du tuyau de distribution d’une pompe à essence). C’est un des rôles de la métrologie légale que de procéder à ces évaluations de conformité qui, en garantissant l’impartialité, protègent le consommateur final.
Il existe plus de 19 000 normes ISO qui régissent des procédures dans tout type de secteurs d’activité. On peut citer, par exemple :
- Norme ISO 9001 : Système de management de la qualité
- Norme ISO 14001 : Système de management de l’environnement
- Norme ISO 15189 : Laboratoire de biologie médicale – Qualité et compétence
- Norme ISO 17020 : Évaluation de la conformité – Inspection (Métrologie légale)
- Norme ISO 17025 : Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnage et d’essai
- Norme ISO 22000 : Système de management de la sécurité des denrées alimentaires
- Norme ISO 26000 : Responsabilité sociétale
Trois principes du système de management de la qualité
Pour Naya Austral, le système de management de la qualité repose sur trois principes clés :
L’analyse des risques
Une entreprise ou une organisation qui souhaite améliorer sa manière de fonctionner doit d’abord comprendre son environnement, aussi bien interne qu’externe. Grâce à une analyse des risques, elle peut identifier les actions à mener en priorité pour assurer la pérennité de son activité. Cette analyse fait potentiellement partie d’un audit du système qualité.
Le système de management de la qualité sert donc au pilotage des risques et des opportunités. Il joue son rôle de support, en offrant aux collaborateurs un cadre pour faciliter la prise de décisions et être plus efficients au quotidien.
L’amélioration continue
L’amélioration continue est la clé de voûte du système de management de la qualité. Elle s’applique aussi bien à la recherche de la satisfaction client, à l’optimisation des processus ou au développement des compétences des collaborateurs. C’est l’objectif premier du système de management de la qualité.
Le système de management de la qualité peut s’appuyer sur la méthode PDCA : « Plan, Do, Check, Act » (planifier, réaliser, vérifier, agir). C’est un outil d’amélioration continue que l’on connaît aussi sous le nom de roue de Deming (il s’agit du statisticien américain qui l’a mise au point dans les années 1950).
Ainsi, l’amélioration continue implique l’introduction de processus clairs pour pallier les risques (par exemple, la non-conformité de produits) ou saisir des opportunités favorables à la croissance de l’activité.
L’implication du personnel
Sans l’implication du personnel, un SMQ, système de management de la qualité, ne sert à rien. Ce sont les collaborateurs et leur travail quotidien qui lui donnent un sens et en rendent son application possible. Le SMQ doit alors faire partie intégrante de la culture de l’entreprise.
Le personnel contribue directement à la démarche qualité, car lui seul a la capacité, au quotidien, d’identifier les problèmes rencontrés au niveau opérationnel. Le SMQ peut donc y apporter des solutions : c’est un outil concret qui favorise l’amélioration continue.
Il est capital de donner du sens au système de management de la qualité. En comprenant l’influence de leurs actions sur la qualité délivrée par l’entreprise, les collaborateurs ont plus de facilité à le respecter. C’est d’autant plus important lorsque le système de management de la qualité est lié à des normes ISO comme la 22000, relative à la sécurité des denrées alimentaires. Un manque de rigueur vis-à-vis du système de management a des conséquences préjudiciables.
Ainsi, chacun doit comprendre son rôle et son importance dans la démarche qualité. Grâce à l’implication du personnel, le SMQ œuvre à l’optimisation des processus, des savoirs et des savoir-faire, nécessaire au développement et à la pérennité de l’entreprise.
La métrologie pour optimiser votre système qualité
Vous pouvez faire de la métrologie une force pour optimiser votre système qualité. Les ingénieurs de Naya Austral sont formés à la norme NF EN ISO 19011, relative à l’audit des systèmes de management de la qualité. Nous évaluons votre processus métrologie pour en améliorer l’efficacité en fonction de vos objectifs.
Après l’audit du système qualité, nos experts en métrologie à la Réunion peuvent vous proposer des formations ou un accompagnement personnalisé.
